Berikan Pelayanan Terbaik Pada Konsumen

Setelah hampir seharian berada di Kamar Hotel untuk membantu menyusun Laporan Keuangan, pada malam harinya saya diajak oleh rekan-rekan pengurus untuk bisa menikmati suasana malam di Balikpapan sambil mencari makan malam. Setelah berkeliling akhirnya kami memutuskan untuk menikmati makan malam di Tenda Makan Malam yang menyajikan makanan seafood dan lain-lain.

Ada dua tenda yang berdampingan dan akhirnya kami memilih tenda malam yang disebelah kanan. Walaupun warung tenda, tapi di dalamnya ada sekitar 10 meja yang bisa memuat 4 orang per mejanya, jadi lumayan besar juga warung tendanya. Kami memilih meja ditengah karena memang lumayan rame juga pengunjungnya. Setelah sekian lama kami menunggu saya agak heran juga karena belum ada satupun karyawan yang menghampiri kami untuk menanyakan pesanan makan malam yang akan kami pesan. Beberapa saat kemudian kami menunggu kami dihampiri salah satu karyawannya yang menanyakan mau pesan apa dan kami pun menyebutkan makanan yang ingin kami pesan, salah satunya ikan bakar, untuk pemesanan ikan bakar pelayan tersebut mempersilahkan kami untuk memilih jenis dan ukuran ikan di bagian depan, kami pun memilihnya. Namun ada yang aneh dari cara pelayanannya, ia hanya mengingat pesanan yang kami minta tanpa membawa catatan apapun.

Setelah menunggu sekian lama, kami dihampiri lagi salah satu karyawan lain, yang menanyakan ulang pesanan kami..wah…wah..bagaimana ini koordinasi pelayanannya masa untuk pesan makananya saja kami ditanya beberapa kali dan kami pun menyebutkan kembali makanan yang kami pesan, kalau saya perhatikan hal serupa juga dilakukan kepada tamu yang juga sama-sama berkunjung ke warung tenda tersebut.

Lebih dari 15 menit kami menunggu, belum juga ada tanda-tanda makanan akan segera disajikan, akhirnya saya menanyakan pesanan kami, setelah ditanyakan baru lah kami disajikan minuman yang kami pesan, celakannya setelah minuman disajikan kami harus bersabar menunggu kembali karena makanannya belum juga disiapkan, hampir 15 menit juga kami harus menunggu. Akhirnya saya kembali menanyakan kapan makananya bisa disajikan, pelayan yang ada menyampaikan bahwa pesanan sudah siap hanya menunggu nasinya belum datang hemmm alamak apa nasinya masih dimasak atau bagaimana ya dan berapa lama kami harus menunggu, saya perhatikan ke sekeliling juga ternyata memanng dibeberapa meja juga sudah ada pembeli lain yang kayaknya sudah suntuk juga menunggu makanan yang juga belum datang. Kami pun bersabar menunggu, dan akhirnya lebih dari 10 menit menunggu makananpun disajikan, namun saying ikan bakar yang saya pesan sudah dingin, karena mungkin menunggu nasi yang lama masaknya, hemmmm rencana menyantap makanan enak akhirnya jadi terganggu juga selera makannya.

Setelah kami selesai makan salah satu dari kami mau menyelesaikan pembayaran makannya, dan kami menunggu di mobil, namun cukup lama juga kami menunggu, saya coba memperhatikan apa yang terjadi, ternyata untuk menyelesaikan pembayaran makananpun rekan kami pun bingung ke siapa harus menyelesaikan pembayarannya, beberapa kali nemui karyawan hanya ngobrol sebentar lalu ia ditinggal lagi…hemmmm lama banget pelayanannya, dan benar saja setelah selesai pembayaran rekan kami pun menggerutu “Tadinya mau saya tinggalkan tuh gak dibayar “ .

Kejadian tersebut terus mengelitik pemikiran saya karena kebetulan saya juga mengelola sebuah rumah makan, ada beberapa hal yang saya perhatikan menjadi kelemahan dalam cara melayani yang dilakukan oleh warung tenda tersebut :

1.  Pelayanan tidak diberikan media untuk merekam pesanan dari tamu yang datang, sehingga mereka hanya mengandalkan daya ingat, dalam konteks pembeli yang sedikit mungkin hal tersebut tidak menjadi masalah, namun jika dalam waktu yang bersamaan terjadi pemesanan dan tentunya menu yang dipesan lebih dari satu, tentunya hal ini merepotkan. Hal ini terbukti dari kedatangan kembali pelayan yang menanyakan ulang pesananya. Untuk meningkatkakan pelayanan maka sebaiknya pemilik menyisihkan anggaran untuk membuat menu order, yang bisa merekam menu yang dipesan dan meja mana yang memesan, menu order ini bisa menjadi media komunikasi antara pelayanan dengan thaning/penyaji makanan sehingga mereka bisa mengetahui pesanan yang harus dibuat dan melakukan pengecekan ulang makanan yang belum dibuat. Bayangkan jika penyaji makanan sedang bekerja mempersiapkan makanan lalu pelayan hanya memberikan informasi lisan tambahan pesanan baru, maka penyaji makanan harus bekerja ektra mengingat pesanan baru, namun dengan media menu order hal ini bisa lebih membantu;
2. Pembagian kerja yang kurang jelas, hal ini mengakibatkan karyawan yang ada seolah-olah sibuk mengerjakan pelayanan, namun yang dikerjakan tidak focus karena masing-masing mengerjakan pekerjaan yang tumpang tindih, sehingga pelayanan jadi tidak efektif karena mana yang duluan pesan dan mana yang belakangan pesan jadi tidak terperhatkan walupun saya lihat jumlah pelayanan yang ada hampir 10 orang. Untuk itu cobalah bagi karyawan yang ada ke dalam beberapa kelompok, mana yang menjadi pelayanan untuk merekam pesanan dan menghantarkan pesanan, mana yang bertugas menyiapkan makanan yang dipesan, mana yang harus membereskan meja setelah ditinggalkan konusmen, mana yang harus membereskan dan membersihkan peratatan makan dan mana yang menerima pembayaran. Penerima pembayaran sebaiknya difokuskan hanya untuk menerima pembayaran, terkecuali ketika jumlah tamu lagi sepi, mungkin bisa saja diperbantukan untuk membantu pekerjaan lain.
3. Buatlah alur pekerjaan dan prosedur pekerjaan untuk memberikan pelayanan, walaupun tidak secara tertulis setidaknya berikanlah arahan dan bimbingan kepada karyawan bagaimana mereka harus berkoordinasi dalam melakukan pekerjaan, sehingga mereka tidak terlihat kebingungan saat melakukan pekerjaan. Koordinasi yang baik dapat membantu mempercepat dan memudahkan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. 

Mudah-mudahan pengalaman ini bisa menjadi pemebelajaran bagi kita dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, pelayanan yang buruhk bisa menjadi kontra marketing yagn memperburuk citra usaha kita. Pelanggan akan kapok kembali ke warung kita karena kapok menunggu terlalu lama untuk bisa menikmati sajian yang kita tawarkan.